구글 클라우드는 글로벌 슈퍼팬 플랫폼을 운영하는 위버스컴퍼니(Weverse Company, 이하 위버스)가 차세대 팬 지원 시스템 구축을 위해 구글 클라우드의 고도화된 대화형 AI 기술을 도입했다고 발표했다. 위버스는 티켓 예매, MD 구매, 플랫폼 기능 등에 대한 팬들의 문의에 24시간 즉각적인 서비스를 제공하기 위해 구글 클라우드의 머신러닝 및 자연어 처리 역량을 활용한다.

이번 협업은 정교한 AI 자동화 기술을 대규모로 구현하며 글로벌 팬덤 플랫폼 업계에 새로운 표준을 제시했다. 특히 위버스는 플랫폼 내 트래픽 및 고객 문의가 폭증할 것에 대비해 왔다. 이에 구글 클라우드의 AI 자동화 기술을 통합한 CX 에이전트 스튜디오(Customer Experience Agent Studio)를 기반으로 전 세계 팬덤 대상 끊김 없는 실시간 지원 체계를 구축했다.

양사는 이번 협업을 통해 대화 품질을 유지하면서도, 수백만 명의 사용자 요구에 맞춰 즉시 확장할 수 있는 지능형 자동화 기반의 차세대 서비스를 선보였다. 새로운 AI 기반 지원 시스템은 각기 다른 시간대와 언어를 사용하는 글로벌 팬덤의 복잡한 요구사항을 처리할 수 있도록 설계됐다. 위버스는 구글 클라우드의 머신러닝 및 자연어 처리 역량을 활용해 티켓 예매, 굿즈(MD) 구매, 플랫폼 기능 등에 대한 팬들의 문의에 24시간 즉각적인 서비스를 제공할 예정이다.

이번 AI 도입은 오랜 시간 지속해 온 양사의 기술 파트너십이 거둔 최신 성과다. 앞서 위버스는 대형 아티스트 이벤트 시 발생하는 극심한 트래픽 폭주에 대응하고 안정성을 확보하기 위해 자사의 데이터 분석 플랫폼을 구글 클라우드 빅쿼리(BigQuery)로 이전했다. 이러한 데이터와 AI 환경의 통합은 팬들의 행동을 더욱 깊이 이해하고 플랫폼 성능을 최적화하는 데 핵심적인 역할을 하며, 이를 통해 위버스는 전 세계 팬들을 위한 자동화 서비스 구축의 토대를 마련할 수 있었다.

위버스는 신뢰할 수 있는 혁신 기술로 글로벌 팬덤을 지원하기 위해 철저한 시스템 사전 개발과 검증 기간을 거쳤다. 지난 3월 시스템 도입 이후, 위버스는 AI 자동화를 통해 245개 국가 및 지역에서 인입된 전체 고객 문의를 성공적으로 처리했다. 이를 발판 삼아 연내 처리 효율을 두 배로 높이는 한편, 장기적으로는 최신 AI 기술에 대한 지속적인 탐구를 통해 고객 불편이 없는 완성도 높은 서비스를 제공한다는 계획이다.

위버스컴퍼니 최준원 대표는 “위버스의 최우선 과제는 팬들에게 언제나 몰입감 있고 원활한 경험을 제공하는 것이다. 글로벌 아티스트의 팬덤 규모를 고려했을 때, 아티스트 활동 모멘텀에 따라 발생하는 운영상의 복잡성은 혁신적인 기술 솔루션 없이는 해결하기 어려운 과제였다”며 “구글 클라우드와의 협업을 통해 고도화된 AI 자동화를 구현함으로써, 이제 전 세계 팬들에게 모국어로 실시간 지원을 제공할 수 있게 됐다. 이는 팬덤 경험을 현대화하고, 아티스트의 글로벌 성장에 발맞춰 위버스의 시스템을 유연하게 확장해 나가는 여정의 핵심 기반이 될 것”이라고 말했다.

루스 선 구글 클라우드 코리아 사장은 “국경을 초월한 글로벌 문화 이벤트에는 대규모 트래픽과 다양한 언어를 즉각적으로 처리할 수 있는 지원 인프라가 필수적”이라며 “위버스는 구글 클라우드의 AI 솔루션을 활용해 전 세계 팬들이 어디에 있든 동일하게 끊김 없이 생생한 경험을 누릴 수 있도록 지원하고 있다. 이번 프로젝트는 기술이 글로벌 아이콘과 수백만 팬 사이의 간극을 어떻게 좁힐 수 있는지 보여주는 모범 사례가 될 것”이라고 밝혔다.